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    中信银行APP有没有温度?好找的客服不好用 好用的客服不好找

    第14期

    2019年07月23日10:01我有话说(0人参与)
    导读

    中信银行在年报中披露,其零售客户超过8830万户,手机银行客户超过3600万户,仅2018年就增加900余万户。
           这一年,中信银行手机银行表达了改革的决心。他们宣称要为客户打造“有温度、更懂您”的智能化服务,实现“动动嘴”就可在APP轻松办理多项银行业务。那中信银行手机银行今年的成绩单如何呢?

      金融评测室综合用户体验、产品功能、性能安全、创新发展4大维度,150多项细分指标对中信银行手机银行APP进行全扫描,最终给予80.05分(总分100)。

      中信银行APP操作比较流畅、产品比较丰富,出国金融可圈可点,但客服体验不尽人意,好找的客服不好用,好用的客服不好找。此外,转账汇款仍与同业有差距,突出表现在不支持转账回单,也不支持复制卡号激活转账等较实用快捷转账方式。

    评测报告

    评测分析

      中信银行APP评测分析:

      中信银行APP操作比较流畅、产品比较丰富,出国金融可圈可点,但客服体验不尽人意,好找的客服不好用,好用的客服不好找。此外,转账汇款仍与同业有差距,突出表现在不支持转账回单,也不支持复制卡号激活转账等较实用快捷转账方式。

      用户体验(31.25分/40分):好找的客服不好用,好用的客服不好找

      中信银行APP注册开通方式丰富,用户可以在APP自助注册,也可以通过柜台、网银等开通;支持他行用户注册,使用手机号即可注册。其中,APP自助注册流程清晰,先手机号注册再实名认证。

      但是,首次登录、实名认证过程中的bug今年仍然存在,翻看应用商店内的评论,部分用户也都在反应首次登录遭遇“鬼打墙”:手机号登录→显示已经注册→如果未在柜台设置登录密码,选择密码在线找回→再次手机登录→需要实名认证→输入身份证号却显示已经实名认证,无需重复操作→尝试通过身份证号登录→刚刚设置的新密码居然显示密码错误→重新在线修改登录密码→再次登录仍然失败。

      评测员在多次尝试中才发现,用户如果首次登录中信银行APP遭遇此类“鬼打墙”,需要选择忘记密码,并且在此过程中必须通过证件号找回,然后使用身份证号登录才能成功。(这个问题仅在此步骤出现,登陆成功后如果再次密码找回,都能同步到其他登陆方式中)

      中信银行支持手机号、身份证号、银行卡号和邮箱登录,建议提示文本将手机号放在首位。APP支持静态密码、指纹/手势密码、ios Face ID登录,且切换比较便捷。若用户忘记密码,可以在线找回登录密码;若用户更换手机登录,增加验证码验证环节。

      中信银行的口号是做一个“有温度”的APP,所以界面颜色选择了红色。底边栏保留了去年的“首页、财富、生活、我的”功能板块,并添加了智能语音助手。但“首页、财富”页面的推广图占位过大,且色彩斑斓,拉低了界面体验。

      值得注意的是,APP首页置顶的四个功能键分别为“结构性存款、薪金煲(货币理财与货币基金)、信智投(智能投顾)、办信用卡”四个主推功能,而其他APP一般都会将“账户、转账”两个常用功能置顶。

      与去年相比,今年APP首页快捷功能区采用“7+1”模式。用户点开“全部”按钮,既可以浏览\查找全部应用,也可以重新自定义“我的服务”。其中,“全部”页面分类逻辑清晰,且设有搜索入口;用户可以自定义7个快捷功能键,也可以调整顺序,并且可以一键恢复默认,但必须设置7个快捷功能键。

      中信银行APP常用操作便捷,诸如账户查询、转账汇款、生活缴费等多项功能可实现一步到位。APP常用功能之间也进行了关联,诸如查询账户关联交易明细、转装汇款、购买理财等功能;转账完成后关联继续转账、交易明细、查询余额。

      搜索互动方面,中信银行搜索功能可搜索功能、收款人、理财、基金,但搜索功能键只在首页顶端显示,银行理财、基金等其它重要页面均没有设置。另外,模糊搜索匹配度较高,但仍然没有联动在线客服。

      中信银行APP的客服体验表现不尽人意。APP激活客服有两个方法,用户点击页面底边栏下方的“e”标志可以向智能客服“阿信”询问,页面有常见问题列表,支持语音输入。但在测评中,新浪金融测评室发现“阿信”时常出现答非所问的情况,而且在回复“人工”、“转人工”等消息后,都不能跳出人工客服服务。此外,语音转账“向XX转入XXXX元”实现的前提必须是将收款人添加为“可信收款人”,而添加“可信收款人”又必须“登录网银使用Ukey”。

      除了语音服务,中信银行在“首页、我的”页面右上角“消息”提供“我的客服”,但此项服务存在至少以下问题:第一,必须在常用问题列表里搜索/选择一项问题,但查询没结果时没有进一步提示;第二,如果用户想咨询智能客服,必须选择“未解决”才能进入,而同业做法基本是允许用户在问题列表/咨询客服中二则其一;第三,更没有达到先进同业的水平,在用户遇到障碍的步骤直接进入客服。不过,也有两点做得不错,一是可以直接转入电话客服,二是支持智能转人工服务。

      其他体验方面,中信银行APP“消息中心”可查看银行公告、用户信息、营销活动、我的订单,支持一键全部已读,但暂无动账消息(5.3.2版本已增加此功能)。APP“我的”页面提供智能账单和智能提醒服务,也有个人信息修改、意见反馈通道。其中,智能账单兼具功能性和趣味性,而智能提醒首屏热门推广太多,反而下级页面的“理财日历”比较直观。

      值得注意的是,中信银行APP贷款版块的部分交互模式依然延续去年的路线,不像APP的一个栏目版块,更像是将WAP搬上了手机银行。比如,部分交互直接返回中信银行WAP端。

      总体来说,中信银行APP操作比较流畅,部分体验有提升,但客服体验不尽人意,好找的客服不好用,好用的客户不好找。此外,注册过程中的实名认证bug依然存在,贷款版块的部分交互问题也依然是问题。

       产品功能(29.35分/35分): 转账汇款仍有差距

      中信银行APP账户管理功能完善,用户点击“账户”可以看到下挂银行卡、信用卡,可以添加本行账户(提示已有账户),也可以开通电子账户,还可以点击“我的资产”查看资产/负债情况。其中,可以看到每个账户的基本情况(卡号、余额等),也可以进行银行卡设置、信用卡设置。

      此外,中信银行APP点击每个卡片,可进入“账户查询”详情页,显示此张银行卡可用金额、开户网点,点击卡号可直接进行卡号复制。点击“设置”可以进行挂失、降级、设置别名、修改小额免密限额、设置智慧安全锁等一系列操作。

      转账方面,中信银行APP支持银行卡转账、手机号转账及跨境汇款;支持收款人管理、查询交易明细等操作。其中,银行卡转账可智能读取银行、可切换转出账户、可展示可用余额。

      但转账汇款仍有几点做得不好,落后于同业步伐:第一,支持交易明细查询,但不支持转账明细查询;第二,尚未上线转账回单功能;第三,仍未上线预约转账;第五,仍不支持复制卡号激活转账等较实用快捷转账方式。

      投资理财方面,中信银行APP有专门的“财富”板块,涵盖智慧存款、银行理财、基金、保险、贵金属等,也提供余额理财“薪金煲”、智能投顾“信智投”、转让专区、银证转账,外汇交易等仍需下载“信汇投资”APP。对于高净值客户,中信银行还上线了私行代销产品,包括信托与资管。

      值得注意的是,银行理财、基金、保险等产品条线,均在产品超市的基础上进行了一定的系统性功能建设。值得一提的是,单只产品的说明、购买功能比较完善,部分产品支持历史净值查询。

      存款方面,中信银行APP“智慧存款”版块建设比较完善,提供定期存款、结构化存款、大额存单、活期煲、增利煲等特色存款。此外,APP上线了特色组合存款,包括人民币定期存款产品+美元定期存款产品、周期型理财+人民币结构性存款产品,也支持定制存款小目标,互动性较强。

      贷款方面,中信银行APP对于贷款产品种类包括不动产抵押、信秒贷、汽车贷款、金融资产质押;贷款产品介绍比较详细。但是,支持手机银行在线申请的贷款种类较少。

      在信用卡板块,中信银行APP设有“信用卡”版块,支持在线申请信用卡、查看办卡进度、在线开卡、查询账单、在线还款等,但暂时不支持挂失。此外,还支持申请高额分期、信用卡借款、积分商城(仍需跳转)。

      生活服务方面,中信银行APP支持生活缴费、话费充值、商旅预定、中信商城等服务。值得一提的是,中信银行出国金融比较完善且有特色,从结售汇、跨境汇款、钞转汇,到全球签证、存款证明等一站式服务。

      综合而言,中信银行APP产品比较丰富,出国金融可圈可点,但转账汇款仍与同业有差距,突出表现在不支持转账回单,也不支持复制卡号激活转账。此外,支持手机银行在线申请的贷款种类较少。

      性能安全(13.05分/15分):

      性能安全测试包括基本安全措施设置、APP人工渗透分析和性能检测三大板块。

      安全设置方面,中信银行APP采用的基本措施较全面。登录有安全提示、超时登录自动退出,适时启用安全键盘,关键交易页面设有防截屏提示等。

      安全检测方面,新浪金融评测室技术支持“爱加密”提供的人工渗透报告显示,中信银行APP7大类漏洞12个漏洞点中存在5项程度不同的风险点。

      性能检测方面,新浪金融评测室技术支持CFCA提供的数据显示,中信银行APP内存占用均值、流量消耗均值优于行业平均水平,而启动时长均值、CPU占用率均值、电量消耗均值略差于行业平均水平。

      发展创新(6.40分/10分):

      近几年,各大银行纷纷加大APP建设力度。这一年,中信银行APP做了一些新探索,上线了智能语音服务,尝试更便捷的互动方式(虽然还有很大提升空间);推出私行尊享版。此外,完善了“出国金融”特色服务,提供“分行专区”服务,并且也支持趣味性较强的黄金红包和定制存款计划。

      微信银行建设方面,中信银行微信号划分为“我的钱包”、“乐享生活”和“特色服务”三个板块,支持借记卡信用卡查询、动账提醒、购买部分产品等。此外,提供“中信全球签”特色业务小程序,但线下联动发展一般。

     ?。ú馐园姹疚?.3.1,性能测试数据由CFCA提供,安全测试数据由爱加密提供,评测截止日期2019年7月3日)

    备注说明

      备注说明:

      新浪财经金融评测室对于手机银行的评测已连续开展四年,以往评测结果获得业界广泛认可。今年,金融评测室对于评测标准更加重视,4月底在北京举办了“手机银行评测内部研讨会”,与国有大行、股份制银行及城商行在内的多家手机银行业务负责人共同探讨、制定评测标准。此外,金融评测室还联合CFCA及爱加密,引入更加客观的技术指标数据。

      过去的1个月,金融评测室根据已获多方认可的评测标准,通过初测、复测、交叉评测等5轮测试,综合技术与安全性、体验性、功能性和创新性4大维度、100余项细分指标对21家手机银行APP进行全扫描。

    中信银行
    中信银行是中信集团旗下最大子公司,成立于1987年,0007年4月,中信银行实现在上海证券交易所和香港联交所“A+H”同步上市。
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